Главный/Ведущий/Старший специалист

Имя

Елена

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Химки

Заработная плата

от 60 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Среднее специальное

Опыт работы

23 года 6 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

52 года   (22 мая 1972)

Опыт работы

Период работы

октябрь 2015 — июнь 2019   (3 года 9 месяцев)

Должность

Директор обособленного подразделения г. Москва

Компания

ООО "Тяньши"

Обязанности

Контролировала рынок продаж Центрального региона России;

Анализировала отчеты продаж и корректировала деятельность Лидеров;

Работала с Лидерами структур по планам продаж, по выявлению причин стагнации, разработки планов по восстановлению;

Выезжала в города Центрального региона с целью мотивации Лидеров и Руководителей представительств, а также инспектирования их деятельности на соответствие принятым в Компании правилам;

Осуществляла руководство персоналом в количестве 17 человек (группа по работе с клиентами, группа продаж, сотрудники склада, сотрудник ИТ, тренинг-менеджер);

Контролировала операционные процессы заключения договоров с физ.лицами, индивидуальными предпринимателями и Руководителями официальных представительств; печать и выдача Актов выполненных работ, архивирование документов, размещение, оплата и выдача заказов единичным клиентам, отгрузка товара оптом в представительства; ежемесячная

инвентаризация склада и представительств по графику; контроль дебиторской задолженности; прием и обработка претензий; отчетность.;

Организовывала обучения по запуску новых финансовых планов и продвижению продуктов;

Организовывала специальные мероприятия для чествования достижений в бизнесе, вручения сертификатов и подарков численностью от 200 до 1000 человек;

Принимала участие в подготовке специальных мероприятий численностью до 6000 человек в разных городах России;

Организовывала поездки лучших клиентов в Европу и Азию;

Организовывала совещания с директорами региональных филиалов (8 чел.) еженедельно, директорами представительств (30 чел.) и Лидерами структур (300 чел.) ежемесячно;

Готовила отчетность для Главного управления компании в России и корпоративного офиса в Китае.

Офис располагался на станции м. Спортивная.

ДОСТИЖЕНИЯ:

_Организовала обслуживание клиентов по типу "одно окно";

_Управление складом передала на аутсорсинг в компанию "Деловые линии";

_Запустила продажи товара через официальный интернет-магазин;

_Принимала участие, как эксперт, в открытии эмпирического центра в г. Москва, ул. Тверская, .4.

За достижения была номинирована поездкой в корпоративный офис (Китай - провинция Уцин).

Причина смены работы - переезд офиса на м. Университет. Время на дорогу до/с работы с учетом пробок занимало до 5 часов.

Период работы

октябрь 2002 — октябрь 2014   (12 лет 1 месяц)

Должность

Менеджер отдела по обслуживанию клиентов

Компания

ЗАО "Мэри Кэй"

Обязанности

Осуществляла руководство персоналом до 40 человек (в прямом подчинении 4-е руководителя Групп, секретарь, в косвенном подчинении сотрудники: Групп приема и выдачи заказов, работы с ВИП - клиентами, кассиры, сотрудник справочно-информационного отдела);

Управление операционными процессами (приема заказов, претензий, заявлений, наличной и безналичной оплаты, выдачи заказов, в том числе по доверенностям, ТМЦ (золото, бриллианты), получения заказов со склада и размещение в зоне хранения, списание бракованной продукции, документооборот между офисом и складом; правила проведения инвентаризации, хранения материальных средств, вскрытия/закрытия помещения, архивирование документов, заключение договоров с ИП, печать и выдача Актов выполненных работ, рассылка Актов через Почту России) в 2-х офисах м. Речной вокзал (300 кв.м) и м. Строгино (350 кв.м);

Обучила сотрудников второго офиса обслуживанию клиентов в строгом соответствии с разработанными процедурами;

Организовала "магазин быстрого обслуживания", т. е. по типу экспресс сборки заказа, без увеличения численности персонала;

Выполняла функции, перечисленные на позиции Руководителя Группы приема и выдачи заказов;+

Принимала участие в ежемесячном собрании менеджеров и Директоров с целью презентации работы своего отдела, понимания задач взаимосвязанных отделов, планы работ отделов на следующий месяц;

Составляла Бизнес-Кейсы на открытие новых проектов отдела;

В период с 2006 года по 2008 год открывала новый офис.

Составила описание требований нового офиса.

Проводила тендер поставщиков услуг. Выбрана компания Кушман&Вэйкфилд&Рябокобылко;

Осуществляла просмотр 30-ти помещений и информировала Директора и Генерального директора о подходящих вариантах;

Заключила договор на дизайн проект и проведение ремонтных работ ООО "Гигатек"; вносила корректировки в дизайн-проект под требования операционных процессов;

Контролировала этапы ремонтных работ и готовила офис на м. Речной вокзал к переезду в офис м. Новослободская (690 кв.м);

Организовала переезд и обслуживание клиентов без перерыва в обслуживании;

Подготовила официальное открытие с приглашенными участниками в количестве 80-ти человек;

Несла полностью ответственность за обособленное подразделение, в том числе, взаимодействие с арендодателем по договору аренды, за пожарную и инженерно-техническую часть;

В это же период проводила оптимизацию процессов:

_Перевод наличных платежей в онлайн; обучение клиентов пользованию картами и процессом оплаты;

_Обслуживание клиентов по типу "одно окно";

_Проведение специальных мероприятий, направленных на привлечение новых клиентов;

_Оптимизировала процесс приема платежей доверенными лицами по типу "консолидированный платеж";

_Разработала и внедрила "с нуля" - Стандарты Обслуживания клиентов.

За достижения в работе была номинирована поездкой в корпоративный офис в Далласе.

В период с 2008 по 2010 год работала над проектом запуска электронного размещения заказов.

В мои обязанности входило описать подконтрольные операционные процессы "как есть сейчас" и после обсуждения с командой разработчиков часть процессов оставалась, часть процессов нужно было адаптировать под интерфейс программного обеспечения и новых технологий на рынке.

Организовывала тестирование каждого блока программного обеспечения сотрудниками отдела, готовила описание результатов и направляла команде разработчиков;

Организовывала тестирование системы электронного размещения заказов клиентами и отвечала за последовательное внедрение системы по уровням клиентов;

Продвигала систему среди клиентов и способствовала увеличению процента пользователей. Через 1.5 года процент пользователей системы составил 97%.

Провела реструктуризацию отдела в итоге штат отдела составил 7 человек.

В период с 2012 года по 2014 гг. состояла в проектной группе, как эксперт, по открытию филиала в республике Беларусь.

В мои обязанности входило принять и обучить персонал, адаптировать процедуры под задачи филиала и законодательство страны, подго

Период работы

август 2000 — октябрь 2002   (2 года 3 месяца)

Должность

Руководитель группы приема и выдачи заказов

Компания

ЗАО "Мэри Кэй"

Обязанности

Осуществляла руководство персоналом до 12 человек (специалисты приема и выдачи заказов, кассиры);

Разработала процедуры операционных процессов (приема заказов, претензий, заявлений, наличной и безналичной оплаты, выдачи заказов, в том числе по доверенностям, ТМЦ (золото, бриллианты), получения заказов со склада и размещение в зоне хранения, списание бракованной продукции, документооборот между офисом и складом; правила проведения инвентаризации, хранения материальных средств, вскрытия/закрытия помещения, архивирование документов);

Производила расчет загрузки персонала в ежегодной перспективе и корректировала данные под промо-акции и событийный ряд;

Контролировала выполнение сотрудниками обслуживание клиентов с точки зрения клиенториентированности и четкого следования процедурам, что позволяло сократить кол-во жалоб и повысить уровень удовлетворенности сервисом;

Разработала новые витрины, расположение продукции в них и украшения; контролировала поддержание чистоты и презентабельности;

Составляла ТЗ (технические задания) по оптимизации корпоративных программ, выносила на обсуждение, согласовывала и внедряла;

Составляла бюджет на год, проводя тендер поставщиков по лучшим условия и ценам;

Проводила косметический и конструктивный ремонт помещения;

Отвечала за административно-хозяйственную деятельность помещения площадью 350 кв.м;

ДОСТИЖЕНИЯ:

_Разработала реестр передачи заказов и документов на новых клиентов; Это позволило сократить ошибки по утере бланков;

_Организовать дополнительный зал для обслуживания доверенных лиц. Это позволило сократить очередь и повысить уровень удовлетворенности основных клиентов.

_Организовать работу кассы ВТБ24 на территории офиса. Это позволило клиентам сократить время на выполнение операционных процессов и заниматься продвижением бизнеса.

_Создала ТЗ (техническое задание для ИТ) по доработке программного обеспечения по теме "консолидированный заказ". Это позволило увеличить пропускную способность.

_Организовала прием и выполнение претензий в момент посещения офиса. Влияние на индекс удовлетворенности.

_Организовала услугу экспресс-заказа за 4 часа. Влияние на индекс удовлетворенности и оборачиваемости денежных средств;

_Организовала доставку клиентов от метро Строгино до офиса на корпоративном транспорте;

_Изменила график работы офиса до 20.00 и многое другое.

Период работы

октябрь 1994 — август 1999   (4 года 11 месяцев)

Должность

Оператор по претензиям

Компания

ЗАО "Мэри Кэй"

Обязанности

Совместно с руководителем разработала процесс приема и обработки претензий от клиентов;

Подготовила информационный план для оповещения клиентов о правилах подачи претензий;

Подготовила шаблоны письменных ответов по разным видам претензий;

Обрабатывала входящие сообщения от клиентов и вела деловую переписку с клиентами;

Организовала доставку товара по претензиям;

Участвовала в обсуждении обновления процессов приема и обработки претензий с целью сокращения расходов компании;

Вносила результаты работы с претензиями в CRM и корпоративные базы данных;

Период работы

март 1994 — сентябрь 1994   (7 месяцев)

Должность

Машинист компрессорных установок 5-го разряда

Компания

НПО Энергомаш имени академика В.П.Глушко

Обязанности

Обслуживание стационарных компрессоров давлением до 1 МПа (до 10 кгс/см2), с подачей свыше 500 до 1000 м3/мин. или давлением свыше 1 МПа (свыше 10 кгс/см2), с подачей свыше 100 до 250 м3/мин. каждый при работе на неопасных газах с приводом от различных двигателей.

Обслуживание стационарных компрессоров и турбокомпрессоров, работающих на опасных газах давлением до 1 МПа (до 10 кгс/см2), с подачей свыше 100 до 250 м3/мин или давлением свыше 1 МПа (свыше 10 кгс/см2), с подачей свыше 5 до 100 м3/мин. каждый.

Обслуживание автоматизированных компрессорных станций производительностью до 100 м3/мин.

Переключение и вывод в резерв и на ремонт оборудования компрессорной станции.

Регулирование технологического процесса выработки продукции станции.

Образование

Образование

Среднее специальное

Окончание

1990 год

Учебное заведение

Шатурское медицинское училище

Специальность

Медицинская сестра

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

Семь Навыков Высокоэффективных Людей, Эффективное управление проектами в MS Project, The 4 Disciplines of Execution/ 4 дисциплины управления, Управление Сервисом, Управление персоналом, Менеджмент, ориентированный на результат.

Навыки и умения

Умение управлять временем;

грамотная устная речь, хорошо поставленный голос, необходимая дикция;

умение слушать, давать компетентные советы, находить подход к клиентам;

способность быстро обучаться и легко воспринимать крупные объемы информации;

навыки обслуживания людей, умение проявлять тактичность и толерантность.

уверенное пользование ПК, знание программ MS Office;

навыки деловой переписки;

уметь аналитически мыслить;

анализировать проблемы, уметь искать пути их разрешения;

грамотно планировать;

уделять достаточно внимания мелким нюансам и важным деталям;

правильно расставлять приоритеты;

уметь работать с большим количеством документов; уметь выделять первостепенные задачи;